تعیین و رتبه بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان بانک ملت با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری crm

این تحقیق به منظور تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ملت با رویکرد crmو ارایه راه کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان بانک ملت، انجام شده است. در این تحقیق بعد ازمطالعه ادبیات موضوع سوابق تحقیق در ایران و سایر کشورها را بررسی کردیم. هر یک از تحقیقات بررسی شده تنها به مطالعه بخشی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان پرداخته و تحقیقی را یافت نکردیم که تمامی این عوامل را باهم در نظرگرفته باشد.بنابراین نیاز به تحقیقی که همه عوامل را با هم در نظرکرفته باشد را احساس کردیم.به همین علت مدل اصلی تحقیق را با توجه به جامعیت معیارها و با توجه به اجزای تشکیل دهنده crmیعنی مدیریت وروابط ومشتری انتخاب کردیم که برای هریک از اجزای تشکیل دهندهm crشاخص هایی را در نظر گرفتیم. در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه از 371 مشتری اعتباری و غیراعتباری بانک نظرسنجی کردیم که نتیجه آن تایید 4 فرضیه اصلی و هر 12 شاخص فرعی بود. یعنی کمیت و کیفیت ارائه خدمات و چگونگی برقرای ارتباط با مشتریان و چگونگی مدیرت مشتریان بر رضایت آنان تاثیرگذار است. بعد از رتبه بندی عوامل به این نتیجه رسیدیم که مهمترین شاخص در رضایت مشتریان بانک ملت سرعت عمل کارکنان می باشد.